La leche con el personal

la leche con el personal

 

El director del hotel se encontraba en el restaurante cuando observó que algunas garrafas que contenían gazpacho andaluz llevaban una etiqueta impresa en papel indicando “Leche Desnatada”.

Llamó al encargado para hacerle la observación. A su vez, este llamó al camarero que había aquí dispuestas las garrafas y le preguntó por qué no había retirado las etiquetas.

“No forma parte de las directrices que me han dado, ni figura en la descripción de procesos”.

Ante tan indiscutible argumento, el encargado del restaurante no podía alegar nada por lo que hizo añadir un párrafo a la hoja de procedimientos:

  • Cuando una garrafa lleva la etiqueta de leche desnatada y se llena con gazpacho, hay que quitar la etiqueta de “leche desnatada”.

A la mañana siguiente, en el buffet del desayuno, se encontraba una garrafa con la etiqueta “zumo de naranja” pero contenía leche. El encargado llamó a la camarera y le preguntó por qué no había seguido el procedimiento.

  • ¿Qué procedimiento? preguntó ella.

El encargado le enseño el párrafo añadido la víspera.

  • Disculpe, contestó la camarera, pero la etiqueta de esta jarra no menciona “leche desnatada”, y tampoco contiene gazpacho. No he incumplido ningún procedimiento.

El encargado, impotente ante la réplica, se preguntó cómo era posible que se le esté exigiendo resultados si se veía obligado a trabajar con personal tan estúpido que ni siquiera era capaz de interpretar los procedimientos.

Así que me gustaría hacerte a ti, amigo lector, unas preguntas.

  • ¿Esperan realmente los autores de los manuales de procedimientos que se interpreten sus directrices?
  • ¿A qué se expone un trabajador si interpreta los manuales de procedimientos?
  • Si se trata de interpretar los manuales ¿qué formación se ha proporcionado al personal y qué criterios se le han transmitido para capacitarle a interpretarlos?
  • Si se admite que es preferible y necesario interpretar los manuales, ¿por qué se hacen cada vez más complicados, más abultados y más precisos en lugar de cada vez más sencillos y más livianos?

 

La ley de la Variedad Requerida, enunciada por Ashby, determina que ningún órgano de control puede llegar a controlar un organismo de variedad superior a la suya. Y los manuales de procedimiento son una de las formas que adopta el organismo de control.

Intentar multiplicar las reglas y los procedimientos para definir todas las respuestas en los manuales es una carrera perdida de antemano, que solo puede perjudicar al sistema y llegar a bloquearlo.

En lugar de añadir páginas al manual de procedimientos, ¿no sería preferible dotar a los equipos de trabajo de la capacidad, de la formación y de los criterios necesarios para que puedan tomar decisiones? ¿Qué opinas tú?

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Publicado en: Empresas, management, personas